ทักษะในการติดต่อสื่อสาร

            นักวิชาการได้อธิบายความหมายของการติดต่อสื่อสารไว้ในทำนองเดียวกัน ดังจะยกตัวอย่างต่อไปนี้ 

            แมคเดวิด และ ฮารารี (McDavid & Herbert Harari, 1974 : 128) ให้คำนิยามว่า การติดต่อสื่อสารในทางจิตวิทยา หมายถึง การแลกเปลี่ยนความคิดและประสบการณ์ระหว่างบุคคล  

            เชอร์เมอร์ฮอร์น และคณะ (Schermerhorn, et al., 2003 : 337) อธิบายว่า การติดต่อสื่อสาร คือ กระบวนการส่งและรับข้อมูลข่าวสารเพื่อให้เกิดความเข้าใจความหมายที่ตรงกัน 

            รอบบินส์ (Robbins, 2001 : 284) ได้อธิบายว่า การติดต่อสื่อสารที่ดีจะต้องมีการถ่ายทอด ความหมายจากผู้ส่งไปยังผู้รับ ซึ่งผู้รับจะเข้าใจความหมายนั้นได้ ความคิดต่าง ๆ จะไม่มีคุณค่าจนกว่าอย่างน้อยได้ถ่ายทอดและทำให้ผู้อื่นเข้าใจ การติดต่อสื่อสารมีความสมบูรณ์ ถ้าความคิดถูกถ่ายทอดจากผู้ส่งสารไปยังผู้รับสารเกิดภาพในใจ เช่นเดียวกับผู้ส่งสาร   อย่างไรก็ตาม องค์ประกอบทางทฤษฎีความสมบูรณ์ของการติดต่อสื่อสารไม่เคยสำเร็จในทางปฏิบัติด้วยเหตุผลหลายอย่างซึ่งจะอภิปรายต่อไป  

            จากความหมายของการติดต่อสื่อสารดังได้ยกตัวอย่างมานี้ สรุปแนวคิดของนักวิชาการมุ่ง อธิบายว่า การติดต่อสื่อสารเป็นกระบวนการส่งและรับข้อมูลสารสนเทศ ความคิดและ ประสบการณ์ระหว่างผู้สื่อสารกับผู้รับสารเพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกัน ซึ่งในปัจจุบันการติดต่อสื่อสารในองค์การสามารถทำได้หลายรูปแบบและในปัจจุบันได้มีการนำเอาเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้ในการติดต่อสื่อสารเพิ่มขึ้นโดยเฉพาะการติดต่อสื่อสารทางอิเลคทรอนิกส์ผ่านเครือข่าย คอมพิวเตอร์ทำให้การติดต่อสื่อสารเป็นไปด้วยความรวดเร็ว มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูง

            การติดต่อสื่อสารจะเกี่ยวข้องกับกระบวนการบริหารทุกขั้นตอน ทำให้ผู้บริหารสามารถดำเนินงานตามหน้าที่ความรับผิดชอบให้สำเร็จตามเป้าหมาย นับตั้งแต่ต้องใช้ข้อมูลข่าวสารสำหรับการวางแผน การติดต่อสื่อสารแผนงานไปยังผู้ปฏิบัติงานให้เข้าใจ การจัดองค์การก็ต้องการการ ติดต่อสื่อสารสำหรับการมอบหมายงาน ต้องมีการติดต่อสื่อสารเพื่อสั่งการและประสานงานให้ ผู้ใต้บังคับบัญชาดำเนินงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมายให้บรรลุเป้าหมายในเรื่องนี้  บิตเติล (2539 : 174) ได้เสนอแนวคิดว่า ผู้บริหารจะต้องสามารถใช้ภาษาพูด  และภาษาเขียนได้อย่างถูกต้อง ชัดเจน เข้าใจง่าย เพื่อการถ่ายทอดข่าวสารคำสั่งและแนวทางปฏิบัติไปยังผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างไม่ ผิดพลาดพร้อมทั้งใช้กระบวนการติดต่อสื่อสารในการควบคุมงาน การติดต่อสื่อสารจึงมีบทบาทสำคัญที่ช่วยให้การบริหารมีประสิทธิผลเวลาส่วนใหญ่ของผู้บริหารจึงใช้ในกิจกรรมการติดต่อสื่อสาร

            การติดต่อสื่อสารเป็นส่วนสำคัญของบทบาทของผู้บริหาร ซึ่งผู้บริหารมีความจำเป็นต้องมีบทบาทที่สำคัญ 3 ประการ  คือ ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล  การติดต่อสื่อสาร และการตัดสินใจ บทบาทด้านสารสนเทศ (Informational role) ผู้บริหารอาจจะต้องแสวงหาข้อมูลข่าวสารจากเพื่อน ร่วมงาน ผู้ใต้บังคับบัญชาและเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญ เป็นผู้เผยแพร่ข่าวสารต่าง ๆ แก่ผู้อื่น เกี่ยวกับเรื่องต่าง ๆ ที่อาจจะมีผลกระทบต่องานและความรับผิดชอบของพวกเขา ในขณะเดียวกันคนเหล่านี้ ก็จะเป็นผู้นำข้อมูลข่าวสารไปเผยแพร่ติดต่อสื่อสารกับคนอื่น ๆ ต่อไปอีก หรืออาจเป็นผู้ประชาสัมพันธ์ภาพพจน์องค์การต่อสังคมภายนอกด้วยในเวลาเดียวกัน   

            รอบบินส์ (Robbins, 2001 : 284-285) ได้อธิบายถึงหน้าที่ของการติดต่อสื่อสารว่าการติดต่อสื่อสารทำหน้าที่หลักสำคัญในกลุ่มหรือองค์การ 4  ประการ  คือ   

            1. การควบคุม การติดต่อสื่อสารในองค์การของผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาจะอยู่ในรูปของการบังคับบัญชาการทำงาน การติดตามงาน และการประเมินผลการทำงานเพื่อให้ได้งานที่มีประสิทธิผล 

            2. การจูงใจ ผู้บังคับบัญชาสามารถจูงใจผู้ใต้บังคับบัญชาโดยการบอกถึงความก้าวหน้าในการทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชาที่มีประสิทธิภาพ เช่น การเลื่อนขั้น การขึ้นเงินเดือน เป็นต้น หรือ การใช้คำพูดเพื่อเสริมแรงบวก เช่น การชมเชย เป็นต้น  

            3. การแสดงออกทางอารมณ์ การติดต่อสื่อสารสามารถที่จะช่วยลดความคับข้องใจทางด้านอารมณ์โดยการพูดคุยกับผู้อื่น  

            4. การให้ข้อมูล การติดต่อสื่อสารกับผู้อื่นนั้นทำให้องค์การได้รับทราบข้อมูลต่าง ๆ ความต้องการของลูกค้าหรือข้อมูลของคู่แข่งขันทางธุรกิจ ซึ่งเป็นประโยชน์เพื่อนำมาตัดสินใจในการกำหนดกลยุทธ์ต่าง ๆ ขององค์การ 

            อย่างไรก็ตามไม่อาจชี้ชัดลงไปว่าหน้าที่ข้อไหนสำคัญมากกว่ากัน กลุ่มที่มีประสิทธิผล ต้องการการควบคุมสมาชิก ต้องจูงใจสมาชิกให้ปฏิบัติงาน ต้องจัดให้มีการแสดงออกทางอารมณ์และต้องทำการตัดสินใจเลือกทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดจากข้อมูลที่เพียงพอ  การติดต่อสื่อสารจึงต้องทำหน้าที่หลักสำคัญในกลุ่มหรือองค์การทั้งสี่ประการดังกล่าวมาแล้ว

            

            เมื่อเราได้ทราบถึงความหมายความสำคัญและลักษณะของการติดต่อสื่อสารแล้ว สิ่งหนึ่งที่เราควรจะทราบและเข้าใจต่อไปก็คือวัตถุประสงค์ของการติดต่อสื่อสาร  

            โดยทั่วไปแล้วเราพอจะสรุปได้ว่า ผู้ส่งสารและผู้รับสารมีวัตถุประสงค์ที่แสดงความต้องการในการติดต่อสื่อสารดังต่อไปนี้

        1. วัตถุประสงค์ของผู้ส่งสาร วัตถุประสงค์หลัก ๆ ของผู้ส่งสารในการทำการติดต่อสื่อสาร ได้แก่  

            1.1  เพื่อแจ้งให้ทราบ (Inform) ซึ่งหมายความว่าในการทำการติดต่อสื่อสารนั้นผู้ส่งสารมีความต้องการที่จะบอกแจ้งหรือชี้แจงข่าวสารเรื่องราวเหตุการณ์ ข้อมูล หรือสิ่งอื่นใดให้ ผู้รับสารได้รับทราบหรือเกิดความเข้าใจ  

            1.2  เพื่อสอนหรือให้การศึกษา (Teach or Educate) ซึ่งหมายความว่า ผู้ส่งสารมีความต้องการที่จะสอนวิชาความรู้หรือเรื่องราวที่มีลักษณะเป็นวิชาการ เพื่อให้ผู้รับสารได้รับความรู้เพิ่มขึ้นจากเดิม  

            1.3  เพื่อสร้างความพอใจหรือให้ความบันเทิง (Please or Entertain) ซึ่งหมายความว่า ในการติดต่อสื่อสารนั้นผู้ส่งสารมีความต้องการที่จะทำให้ผู้รับสารเกิดความรื่นเริงบันเทิงใจจากสารที่ตนส่งออกไปไม่ว่าจะในรูปของการพูด การเขียนหรือการแสดงกิริยาท่าทาง  

            1.4  เพื่อเสนอหรือชักจูงใจ (Propose or Persuade) ซึ่งหมายความว่า ผู้ส่งสารได้เสนอแนะสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อผู้รับสารและมีความต้องการชักจูงใจให้ผู้รับสารมีความคิดคล้อยตาม หรือยอมรับปฏิบัติตามการเสนอแนะของตน  

        2.  วัตถุประสงค์ของผู้รับสาร ในส่วนของผู้รับสารเอง เมื่อผู้รับสารได้เข้าร่วมในกิจกรรม ทางการติดต่อสื่อสารกิจกรรมใดกิจกรรมหนึ่ง ผู้รับสารก็มีวัตถุประสงค์หรือความต้องการอย่างใดอย่างหนึ่งหรือหลายอย่างจากการติดต่อสื่อสารนั้น ๆ กล่าวโดยสรุป  วัตถุประสงค์หลัก ๆ  ของผู้รับสารในการทำการติดต่อสื่อสาร ได้แก่  

            2.1 เพื่อทราบ (Understand) ซึ่งหมายความว่า ในการเข้าร่วมกิจกรรมทางการ ติดต่อสื่อสารนั้น ผู้รับสารมีความต้องการที่จะทราบเรื่องราวข่าวสาร เหตุการณ์ ข้อมูล หรือสิ่งอื่น ใดที่มีผู้แจ้งหรือรายงานหรือชี้แจง หากข่าวสารที่ได้รับทราบนั้นเป็นของใหม่ก็ทำให้ผู้รับสารได้ข่าวสารเพิ่มเติม หากข่าวสารที่ได้รับทราบนั้นเป็นสิ่งที่ตนได้เคยทราบมาก่อน ก็เป็นการยืนยันความถูกต้องของข่าวสารที่ตนมีอยู่ให้เกิดความมั่นใจยิ่งขึ้น ในทางตรงกันข้ามหากข่าวสารที่ได้มา ใหม่ขัดแย้งกับข่าวสารที่ตนมีอยู่เดิม ผู้รับสารก็จะได้ใคร่ครวญว่าข่าวสารใดมีความน่าเชื่อถือหรือมี ความถูกต้องมากกว่ากัน

            2.2  เพื่อเรียนรู้ (Learn) ซึ่งหมายความว่า การแสวงหาความรู้ของผู้รับสารจากการติดต่อสื่อสาร ลักษณะของสารในกรณีนี้มักจะเป็นสารที่มีเนื้อหาสาระเกี่ยวกับวิชาความรู้และ วิชาการเป็นการหาความรู้เพิ่มเติม และเป็นการทำความเข้าใจกับเนื้อหาสาระในการสอนของผู้ส่งสาร  

            2.3  เพื่อหาความพอใจ (Enjoy) ซึ่งหมายความว่า โดยปกติคนเรานั้นนอกจากต้องการจะทราบข่าวคราว เหตุการณ์ และศึกษาหาความรู้แล้ว เรายังต้องการความบันเทิง ต้องการการ พักผ่อนหย่อนใจด้วย ดังนั้นในบางโอกาสในบางสถานการณ์คนเราในฐานะผู้รับสารจึงมีความต้องการที่จะแสวงหาสิ่งที่สามารถสร้างความขบขันบันเทิงและความสบายใจให้แก่ตนเองด้วย  

            2.4  เพื่อกระทำหรือตัดสินใจ (Dispose or Decide) ซึ่งหมายความว่า ในการดำเนินชีวิตประจำวันของคนเรานั้น สิ่งหนึ่งที่เราต้องกระทำอยู่เสมอก็คือการตัดสินใจกระทำการอย่างใดอย่างหนึ่งในการตัดสินใจของเรานั้น มักจะได้รับการเสนอแนะหรือชักจูงใจให้กระทำอย่างนั้น อย่างนี้จากบุคคลอื่นอยู่เสมอ ทางเลือกในการตัดสินใจของเราขึ้นอยู่ที่ว่าข้อเสนอแนะนั้น ๆ  มีความน่าเชื่อถือและเป็นไปได้เพียงใด รวมทั้งอาศัยจากข่าวสารข้อมูลความรู้ และความเชื่อที่เราสั่งสมมาเป็นเครื่องมือในการตัดสินใจของเรา

            เราจะเห็นได้ว่า ทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสารต่างก็มีวัตถุประสงค์ของตนเอง มีความต้องการ ของตนเอง เมื่อใดก็ตามที่วัตถุประสงค์หรือความต้องการของทั้งสองฝ่ายสอดคล้องต้องกัน การ ติดต่อสื่อสารก็ประสบผลส าเร็จ ทั้งสองฝ่ายได้สิ่งที่ตนต้องการ ในทางตรงกันข้ามเมื่อใดก็ตามที่ วัตถุประสงค์หรือความต้องการของทั้งสองฝ่ายไม่สอดคล้องต้องกันหรือขัดแย้งกัน การ ติดต่อสื่อสารก็ประสบความล้มเหลว ในตอนต้นของเรื่องวัตถุประสงค์ที่แสดงความต้องการนี้ ได้ ยกตัวอย่างของความล้มเหลวของการติดต่อสื่อสารอันเนื่องมาจากผู้ส่งสารและผู้รับสารมี วัตถุประสงค์แตกต่างกันแล้ว ต่อไปนี้  จะยกตัวอย่างที่แสดงให้เห็นถึงลักษณะของการติดต่อสื่อสารที่วัตถุประสงค์แต่ละวัตถุประสงค์ของผู้ส่งสารและผู้รับสารสอดคล้องต้องกัน โดยจะขอยกสถานการณ์การติดต่อสื่อสาร (Communication Situation) ซึ่งแสดงถึงทั้งวัตถุประสงค์ของผู้ส่งสารและวัตถุประสงค์ของผู้รับสารมาอธิบายประกอบเพื่อความเข้าใจที่ชัดเจนยิ่งขึ้น 

            1.  วัตถุประสงค์ของผู้ส่งสารคือ เพื่อแจ้งให้ทราบวัตถุประสงค์ของผู้รับสารคือเพื่อทราบ ตัวอย่างได้แก่ การที่กองบรรณาธิการหนังสือพิมพ์รายวันในฐานะผู้ส่งสารตีพิมพ์หนังสือพิมพ์ออกมาเป็นรายวัน โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อรายงานข่าวและเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อให้ประชาชนได้ทราบผู้อ่านในฐานะผู้รับสารอ่านหนังสือพิมพ์ก็เพื่อทราบข่าวความเคลื่อนไหว เปลี่ยนแปลงของบุคคลและเหตุการณ์ต่างๆ    

            2.  วัตถุประสงค์ของผู้ส่งสารคือ เพื่อสอนหรือให้การศึกษาวัตถุประสงค์ของผู้รับสารคือ เพื่อศึกษา ตัวอย่างได้แก่ การที่ครูสอนหนังสือในชั้นเรียน ครูในฐานะผู้ส่งสารมีความต้องการที่จะสอนให้นักเรียนมีความเข้าใจในเนื้อหาสาระของวิชา ในขณะที่นักเรียนในฐานะผู้รับสารมาเรียนก็ เพื่อศึกษาหาความรู้จากครู 

            3. วัตถุประสงค์ของผู้ส่งสารคือ เพื่อสร้างความพอใจหรือให้ความบันเทิง วัตถุประสงค์ของผู้รับสารคือ เพื่อหาความพอใจ ตัวอย่างได้แก่ การที่ดาราตลกในฐานะผู้ส่งสารใช้คำพูดและกิริยาท่าทางเพื่อให้ความบันเทิงแก่ผู้ชม ในขณะที่ผู้ชมในฐานะผู้รับสารรู้สึกขบขัน และหัวเราะกับการแสดงของตลก ทำให้ตนเองสบายใจและได้พักผ่อนหย่อนใจไปในตัวสมเจตนารมณ์  

            4.  วัตถุประสงค์ของผู้ส่งสารคือ เพื่อเสนอหรือชักจูงใจ วัตถุประสงค์ของผู้รับสารคือเพื่อกระทำหรือตัดสินใจ ตัวอย่างได้แก่ การโฆษณาสินค้าทางหนังสือพิมพ์ วิทยุกระจายเสียงและวิทยุ โทรทัศน์ ผู้โฆษณาในฐานะผู้ส่งสารมีความต้องการที่จะเสนอแนะสินค้าของตนและชักจูงใจให้ ประชาชนซื้อสินค้าของตนในขณะที่ประชาชนในฐานะผู้รับสารเมื่อดูโฆษณาผ่านสื่อต่าง ๆ  ดังกล่าวแล้วจะเป็นผู้ตัดสินใจว่าควรจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้ายี่ห้อนั้นยี่ห้อนี้ เป็นต้น

            อย่างไรก็ตามในการติดต่อสื่อสารนั้นทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสารอาจมีวัตถุประสงค์มากกว่าหนึ่งวัตถุประสงค์ก็ได้ เช่น การโฆษณาสินค้าอาจมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ข่าวสารข้อมูลแก่ประชาชนไปพร้อม ๆ กับการให้ความบันเทิงและการชักจูงใจ หรือการติดต่อสื่อสารบางอย่างถ้ามองโดยผิวเผินอาจเห็นว่ามีวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียว แต่ผู้ส่งสารอาจมีวัตถุประสงค์อย่างอื่นอีกก็ได้ ยกตัวอย่าง เช่น การแสดงละคร ถ้ามองโดยทั่วไปก็อาจเห็นว่าผู้ส่งสารมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างความบันเทิง แต่ตัวผู้จัดการแสดงละคร (ผู้ส่งสาร) อาจมีวัตถุประสงค์เพื่อการชักจูงใจ เป็นวัตถุประสงค์หลักอีกวัตถุประสงค์หนึ่งก็ได้ ตัวอย่างได้แก่ การแสดงละครเวทีสมัยจอมพล ป.พิบูล สงครามเป็นนายกรัฐมนตรี กรมศิลปากรได้จัดการแสดงละครเวทีเรื่อง อานุภาพพ่อขุนรามคำแหง อานุภาพแห่งความรัก อานุภาพแห่งความเสียสละ และอานุภาพอื่น ๆ อีกหลายเรื่อง ละครดังกล่าว นอกจากจะให้ความบันเทิงแล้ว ยังสามารถถูกใช้เป็นเครื่องมือในการชักจูงใจให้ประชาชนเกิด ความรู้สึกรักชาติเกิดความสามัคคีหรือสามารถปลูกฝังความเป็น “ไทย” แก่ผู้ชมได้ด้วย แม้ในยุค ปัจจุบันหากเราพิจารณาให้ลึกซึ้งจะเห็นได้ว่า ละครทางโทรทัศน์หลายเรื่องหลายชุด นอกจากจะให้ ความบันเทิงแก่ประชาชนแล้ว ผู้จัดยังมีวัตถุประสงค์อย่างอื่นอยู่ด้วย เช่น การใช้ละครเป็นสื่อการสอน การใช้ละครเป็นเครื่องมือในการสอนธรรมะและศีลธรรม การใช้หุ่นตุ๊กตาให้ความรู้แก่ประชาชนในเรื่องการป้องกันอุบัติภัยของสำนักงานคณะกรรมการป้องกันอุบัติภัยแห่งชาติ การแสดงละครของกองทัพและสมาคม ต่าง ๆ เพื่อชักจูงใจให้ประชาชนเกิดความรู้สึกรักชาติและมีความสามัคคี เป็นต้น ในประเทศจีนนับตั้งแต่พรรคคอมมิวนิสต์เข้ามาปกครองประเทศตั้งแต่ปี ค.ศ. 1949 (พ.ศ. 2492) เป็นต้นมา ทางการได้ใช้งิ้วเป็นเครื่องมือในการเผยแพร่และปลูกฝังอุดมการณ์ทางการเมือง ตลอดจนเป็นเครื่องมือในการให้ข่าวสารและชักจูงใจให้ประชาชนร่วมมือแก่ทางการ ในโครงการพัฒนาต่าง ๆ ของประเทศด้วย   

 

            ประเภทของการติดต่อสื่อสาร  

            

            การติดต่อสื่อสารภายในบุคคล(Intrapersonal Communication) การคิดหรือจินตนาการกับตัวเองเป็นการคิดไตร่ตรองกับตัวเอง ก่อนที่จะมีการติดต่อสื่อสารประเภทอื่นต่อไป                การติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal Communication) การที่บุคคลตั้งแต่ 2 คน ขึ้นไปมาทำการติดต่อสื่อสารกันอย่างมีวัตถุประสงค์ เช่นการพูดคุย ปรึกษาหารือในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง  

            การติดต่อสื่อสารกลุ่มย่อย (Small-group) Communication) การติดต่อสื่อสารที่มีบุคคลร่วมกันทำการติดต่อสื่อสารเพื่อทำกิจกรรมร่วมกันแต่จำนวนไม่เกิน 25 คน เช่นชั้นเรียนขนาดเล็กห้องประชุมขนาดเล็ก  

            การติดต่อสื่อสารกลุ่มใหญ่ (Large-group Communication) การติดต่อสื่อสารระหว่างคนจำนวนมาก เช่นภายในห้องประชุมใหญ่ โรงภาพยนตร์ โรงละคร  ชั้นเรียนขนาดใหญ่ 

            การติดต่อสื่อสารในองค์กร (Organization Communication) การติดต่อสื่อสารระหว่างสมาชิกภายในหน่วยงาน เพื่อปฏิบัติงานให้สำเร็จลุล่วง เช่นการติดต่อสื่อสารระหว่าเพื่อนร่วมงานเจ้านายกับลูกน้อง

            การติดต่อสื่อสารมวลชน (Mass Communication) การติดต่อสื่อสารกับคนจำนวนมากในหลาย ๆ พื้นที่พร้อมกันโดยใช้สื่อมวลชน เช่น หนังสือพิมพ์  นิตยสาร วิทยุกระจายเสียง วิทยุ โทรทัศน์เป็นสื่อกลางเหมาะสำหรับการส่งข่าวสารไปยังผู้คนจำนวนมาก ๆ ในเวลาเดียวกัน 

            การติดต่อสื่อสารระหว่างประเทศ (International Communication) การติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลที่มีความแตกต่างกันใน เชื้อชาติ ภาษา วัฒนธรรม การเมืองและสังคม เช่นการติดต่อสื่อสารทางการทูต การติดต่อสื่อสารเจรจาต่อรองเพื่อการทำธุรกิจ